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我們剛才講了勝任力，講了一道例題，做完以后，大家感覺：嗯，這種題有點意思。但是，我們也發(fā)現(xiàn)，這種題，是對整個知識點的考察，不會僅考察一個知識點。我們繼續(xù)來看一下，這種題究竟有多少種考察的方式。這道題了，是我們18年上半年的聯(lián)考考試題。他在這個地方，同樣的知識點又考察了一次。題目中說，請你概括C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現(xiàn)。這個題和劉軍那道題的出題模式和模型是一模一樣的�，F(xiàn)在，我們花個時間看看材料，看他是如何描述和構(gòu)建場景的。如果說現(xiàn)在我們講完了劉軍，其實我們再反過頭來看這道題，那么，我們再看小王的時候，這種題就變得特別簡單了，他的答案也是固定的。

下面是閱讀材料(此處材料就不復(fù)制粘貼了，在講義73頁)

首先，他在這里邊也交代了背景陳述，整個材料結(jié)構(gòu)里邊，就說幾位游客到B市旅游質(zhì)監(jiān)所進行投訴，小王接待了他們。后邊整個就是他們在整個投訴過程中的一問一答，通過整個場景的分析，來看接待科小王存在的問題。我們的問題聚焦在投訴科小王的身上，以投訴旅行社構(gòu)建的場景，來分析小王在接待過程中的行為，與劉軍的案例是相似的。“不賠我就取消他們資質(zhì)”，我們來看啊，小王還是很隨意，很任性的。

那么，整個題目講到這里的時候，我們繼續(xù)來看，小王的答案，即小王在處理投訴的過程中，他的思想、素質(zhì)、行為有哪些問題。我們整個身體，問題、表現(xiàn)在哪。從思想上，價值觀的問題，沒有，情緒把控力，其實是有一點的，態(tài)度還是比較惡劣的，缺乏耐心，工作態(tài)度不端正，服務(wù)理念還是不好的，有沒有關(guān)乎他的信仰問題，其實是沒有的，再往下，我們在材料里定了幾個點，他們之前信息不匹配，是溝通不利嗎，是信息不匹配嗎?我們都無法把握。那么，這道題里面，他和劉軍的答案，是一樣的。他的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是比較差的，沒有詳細的調(diào)查調(diào)查，就做出決定要取消旅行社的資質(zhì)，缺乏溝通技巧、能力，“我們領(lǐng)導(dǎo)說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了”，證明他本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)差、業(yè)務(wù)技能差，行為上肯定是不規(guī)范的，沒有按照規(guī)定的流程辦理業(yè)務(wù)。但是你會發(fā)現(xiàn)，整個這種題里邊，劉軍和小王一樣，都是情緒把控能力差、服務(wù)態(tài)度惡劣、沒有相應(yīng)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和行為不規(guī)范，答案的關(guān)鍵詞，是一模一樣的。這就叫對主體勝任力的應(yīng)用，拿已有的、我們會的知識，應(yīng)用到我們生活中的案例，然后把答案寫出來。

現(xiàn)在，我們再補充一個知識點，通常討論行為行為規(guī)范不規(guī)范，不是由我們自己說，而是由制度來決定的。如果說我的行為規(guī)范，那就符合制度，如果不規(guī)范，那就沒有符合工作流程、工作制度的，所以他不規(guī)范。綜合應(yīng)用能力(A)界定問題，看行為規(guī)范不規(guī)范，他是由制度來決定的。這是我們第二節(jié)課講的一個知識點。我們花了10分鐘，閱讀了材料，但我們也發(fā)現(xiàn)了，答案是一模一樣的，只要把材料抄出來，然后表現(xiàn)在哪，就行了，非常簡單。他的行為不規(guī)范，又補充出來一個——由制度決定的。那么這個題里邊，行為不規(guī)范，表現(xiàn)在哪?表現(xiàn)在哪，他的深度的原因，是沒有按照規(guī)定的流程進行接待。

我們來看一下答案的表述，我只要看到缺乏服務(wù)理念、服務(wù)意識、工作態(tài)度不端正、情緒把控力差，我只要看到這個，這個題一半的分基本上就拿到了，然后后邊有一些表述，就行了。后半部分表述，你有沒有用材料中的話，然后與關(guān)鍵詞匹配出來。前邊有一定的關(guān)鍵詞，后邊表達出來的詞匯，抄出來的，要與前邊保持同一律，說白了，就是保持一致。