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材料二

長期以來，C 市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達三千多個。調(diào)度員滿負荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務態(tài)度不佳”“救護車到達不及時”“反復確認信息，耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負面情緒，有

的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機構(gòu)為調(diào)度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調(diào)度人員的訪談記錄：

甲：太累了!神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬就說“120-xx 號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習慣電話求助，我每天都要接一多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔心自己的判斷不準確。壓力真的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。

乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日，我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼，嗓子啞更是常事，我們做調(diào)度員的 80%以上都有咽炎。我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C 市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。

丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字，領(lǐng)導們也一直強調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等，放一放，可我們這是救命的活，有些人覺得我們干這行久了，就看淡了生死，但其實不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責，過不去自己的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

�。航�(jīng)常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴，有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120 急救有時是“一陣兒活”，趕上任務扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。

戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來!有人倒地上了。”當我問地址時，對方說“火車站”，當我問哪個火車站時他憤怒地問“火車站你都不知道，是不是 C 市的人呀?你這種素質(zhì)，怎么干活的?”有時候求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問“是不是在 xxx 地”，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導求助者描述準確位置，但卻被誤

解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊!

已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳救援時間就是這幾分鐘呀!有次我試圖指導一位男士對他母親進行心肺復蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊!我又不是醫(yī)生，我哪兒會啊!”然后就掛了電話。其實我已經(jīng)派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……

庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關(guān)。給我們增添麻煩是小，擠占了生命通道才是大，就沒辦法治治他們嗎?

辛：有時候救護車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時候人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

【題目】

一、材料二中的訪談記錄反映出 C 市急救調(diào)度工作中存在一些問題，請就此提出改進建議。(30 分)

要求：建議具體、可行，針對性強。字數(shù)在 250 字以內(nèi)。

【參考答案】

存在的問題：工作時間安排不合理；群眾對該工作了解程度不高；常有無效的電話接入；接線人員與群眾溝通不暢。

改進建議：

第一，合理安排工作時間，完善排班輪休制度。避免工作人員因過度沉重的工作負擔而影響其身心健康以及正常的家庭生活。

第二，在社會范圍內(nèi)對急救調(diào)度工作進行宣傳，說明其工作性質(zhì)和派車流程以及調(diào)度原則，讓群眾了解其工作內(nèi)容從而減少不必要的矛盾。

第三，加強宣傳的基礎上，要呼吁社會重視急救電話，不要將此當做兒戲。

第四，安排熟悉本地情況和本地方言的工作人員做接線員，以免耽誤急救進度從而造成嚴重的后果。

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