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【材料內(nèi)容】

假如你是C市急救指揮中心信息調(diào)度科科長助理夏至，請根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)。

材料二中的訪談記錄反映出C市急救調(diào)度工作存在一些問題，請就此提出改進(jìn)建議。

要求：建議具體可行，有針對性。字?jǐn)?shù)在250字以內(nèi)。

材料二

長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達(dá)三千多個。調(diào)度員滿負(fù)荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護(hù)車到達(dá)不及時”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負(fù)面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理咨詢師對部分調(diào)度人員的訪談記錄：

甲：太累了!神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標(biāo)，電話鈴聲一響，立馬就說“120-××號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確。壓力真的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。

乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。

丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領(lǐng)導(dǎo)們也一直強(qiáng)調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責(zé)，過不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

�。航�(jīng)常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護(hù)車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120急救有時是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應(yīng)時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。

戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來!有人倒地上了。”我問地址時，對方說“火車站”，當(dāng)我問是哪個火車站時，他憤怒地質(zhì)問“火車站你都不知道，是不是C市人啊?你這種素質(zhì)，怎么干活的?”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在××地”，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導(dǎo)求助者描述準(zhǔn)確位置，但卻被誤解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認(rèn)真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊!

已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘啊!有次我試圖指導(dǎo)一位男士對他母親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊!我又不是醫(yī)生，我哪兒會啊!”然后就掛了電話。其實我已經(jīng)派車了，但還想搶時間，對他進(jìn)行施救指導(dǎo)，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……

庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關(guān)。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么?

辛：有時候救護(hù)車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細(xì)甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

【答案解析】

通過對材料中訪談記錄反映的C市急救調(diào)度工作存在的問題，進(jìn)行針對性的解決。

【參考答案】

建議：1、鄉(xiāng)情鄉(xiāng)語方面，對接線員加強(qiáng)培訓(xùn)，或安排熟悉鄉(xiāng)情鄉(xiāng)語的工作人員負(fù)責(zé)，保證急救進(jìn)度，避免嚴(yán)重后果。2、科學(xué)合理安排工作時間，完善排班輪休制度，避免工作人員因過度沉重的工作負(fù)擔(dān)而影響身心健康以及正常的家庭生活。3、加大宣傳，在社會范圍內(nèi)對急救調(diào)度工作和派車流程以及調(diào)度原則進(jìn)行宣傳，讓群眾得以了解以避免矛盾。4、呼吁廣大人民群眾重視急救電話，強(qiáng)調(diào)其重要性，不要當(dāng)做兒戲。

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